E-commerce : La recette pour fidéliser vos clients

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La satisfaction client prend plus que jamais son sens dans le e-commerce. Après des débuts un peu chaotiques, ce dernier acquiert finalement la confiance des consommateurs. Mais comment toucher plus de clients et les fidéliser dans cet univers si concurrentiel ? Fiat-Net donne toutes les clés dans son livre blanc Performances des sites marchands et satisfaction des acteurs en ligne.

Les éléments déclencheur de l’achat

Le livre blanc a analysé de près les éléments déclencheurs d’achat. Sans grande surprise, le prix reste le 1er facteur. Le web qui était souvent assimilé au « discount » garde cette facette dans l’esprit des Internautes. En revanche, le second facteur déclencheur : la disponibilité des produits, n’a jamais été aussi proche du premier. Environ deux personnes interrogées sur trois citent le prix puis la disponibilité des produits comme facteurs clés pour leur achat. En d’autres termes, les cyber-consommateurs attendent des sites de e-commerce des tarifs concurrentiels mais sont aussi bien plus exigeants ! Principalement en période de Noel, la disponibilité des produits et la rapidité sont deux facteurs d’achat très importants : « pour la première fois depuis 4 ans, à Noël 2007, le taux de citations de ces deux facteurs est le même ». Le consommateur est mieux informé, mieux protéger et l’offre est très large sur le web, d’où certainement cette évolution.

Un classement des sites selon leurs performances

Enfin, le livre blanc donne accès à de multiples tableaux classant les différents sites. La première partie se concentre sur les évaluations des Internautes après la commande et avant réception. Les meilleurs sites sont alors classés par attribut puis par facteurs d’achat au dernier trimestre 2007. Après livraison, le critère déterminant est la ponctualité. Les sites sont donc classés selon leur performances en termes de « conformité de la livraison » puis selon les « intention de réachat » des Internautes.

Enfin, le document consacre une troisième et dernière partie aux litiges (typologie des litiges, problèmes de livraison, problème de marchandises, de facturation…). Et conclut en rappelant que le défi pour les sites de e-commerce (37 000 marchands selon la Fevad en 2007) sera de « conquérir de nouveaux acheteurs et d’élargir leurs parts de marché ». La différence se fera donc très probablement sur le professionnalisme et la qualité de service.

Pour accéder au livre blanc

Tendances : Internet, le virtuel dévore une énergie bien réelle

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Quel point commun entre un personnage virtuel du site Second Life et un habitant du Brésil? Tous deux consomment en moyenne la même quantité d’électricité chaque année, une comparaison qui illustre la voracité énergétique d’internet.

Pour “vivre”, les “avatars” de Second Life, ces personnages que tout un chacun peut créer et faire évoluer dans un univers sur internet imitant la vie réelle, ont besoin de centres de données géants (data centers), extrêmement gourmands en énergie. <Lire la suite>

Source AFP, mars 2008

Yahoo! rejette l’offre de Microsoft pour mieux faire monter les enchères

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Chapitre II de l’OPA hostile de Microsoft sur Yahoo!

exit  Microsoft qui avait profité de la faiblesse du cours de Bourse de Yahoo! pour racheter son concurrent voit son offre refusée par le conseil d’administration de ce dernier.

Selon le CEO de Yahoo Jerry Yang, « l’offre sous-évalue nettement Yahoo!, qu’il s’agisse de notre marque, de notre audience mondiale, de nos investissements massifs récemment faits dans des plates-formes publicitaires et dans la croissance future ». La direction du groupe rajoute que «de manière unanime que cette proposition n’est pas dans le meilleur intérêt du groupe ni de celui de (ses) actionnaires ». Sans donner plus de précisions, la direction de Yahoo! affirme qu’elle « examine continuellement toutes les options stratégiques dans un contexte de changement rapide de l’environnement de notre industrie ».

On pense bien évidement au raprochement de Yahoo avec Google dont nous vous avions parlé en exclusivité le 04 février dernier (lire l’article).

Fuites dans la presse et chute de la maison Yahoo!

Yahoo risque de payer là au prix de son idépendance sa stratégie déficiente, son manque de cohérence et ses multiples changements de business model.

Le termes d’un mémo interne,  rédigé par Brad Garlinghouse vice-président du groupe, qui a fort opportunément fuité pour se retrouver publié dans les colonnes du Wall Street Journal sont d’ailleurs édifiants «nous sommes entrés dans l’ère des services et que le service et devenu plus important que le contenu. La pertinence de ce dernier est certes de plus en plus importante, mais cela ne suffit pas pour se démarquer. Il faut le packager dans une offre de services. La taille et surtout le périmètre du package seront déterminants pour tous les acteurs de l’Internet. On le voit bien avec les offres multiplay des FAI. Il faut agréger de plus en plus de services pour se différentier de ses concurrents. Jusqu’où… ?».

Brad Garlinghouse stigmatisant l’échec de l’équipe en place rajoute , «J’ai entendu qu’on l’on décrivait notre entreprise comme tartinant du beurre de cacahuète sur une myriade d’opportunités (…) Le résultat : une fine couche d’investissements délayée dans tout ce que nous faisons et aboutissant à ce qu’on ne se concentre sur rien de spécial.».

La non-stratégie de Microsoft dans l’internet

Pourquoi le géant de Redmond s’intéresse à Yahoo si à court et moyen terme il n’est pas en mesure de concurrencer frontalement Google sur les revenus générés par le Web ? Comment les dirigeants de cette entreprise peuvent-ils justifier un investissement 44,6 milliards de dollars alors qu’ils en ont depensé autant depuis 1997 pour se developper sur le web avec le peu de succès que l’on sait ?

Microsoft dont le navigateur est dans (presque) chacun des ordinateurs de cette planète fait une nouvelle fois preuve d’un manque certain de vision et de créativité. 

Nous attendons avec impatience le dernier acte de cette tragédie qui pourrait voir la mort d’un géant et fin de l’époque domniée par le tout contenu.


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